2016年1月22日金曜日

【公式】SIS-パス管理のよくあるお問い合わせ3(バックアップができない:詳細編)

Q. 「バックアップできません」

「バックアップできません」のみのメールを稀にいただきます。端的にお答えすると、「その情報だけでは何も分かりません」と回答するしかありません。

バックアップはできます

SIS-パス管理はデータのバックアップ機能を搭載していますが、2016年1月時点で50,000以上のダウンロード、35,000以上の有効ユーザーがいらっしゃいます。その多くがバックアップ機能をご利用で、問題なくバックアップをご活用いただけています。

では、バックアップができないというユーザー様では何が起きているのでしょうか?バックアップができないとお問合せをいただきサポートをしたユーザー様を分類しますと、以下のようになります。

  • 実際はバックアップ出来ていた(勘違い)
  • 同じくバックアップは成功していて、バックアップファイルを直接開こうとしていた
  • 「バックアップ」という言葉の意味を誤っていた
  • アプリのバグのため、特定の操作をした際に失敗していた

これは、「バックアップできません」のみのメールからではとても判断できるものではありません。(すべての開発者がそうだとは限りませんが)アプリを公開するということは、

  • 機能を実装して
  • 機能をテストして
  • 機能の動作を確認し、問題無いとして公開

しています。このため、多くのユーザー様は問題なくその機能をご利用になれています。しかし、以下の状況の時に、「機能が使えない」となります。

機能が使えない?その① → ユーザー様の勘違い

アプリ開発者や多くのユーザー様が想定していない解釈をしている場合や、まさかそんな使い方をするのか??と疑いたくなってしまうような使い方をされる方も極々一部いらっしゃいます。(SIS-パス管理のご利用者ではありませんが、他のアプリのレビューであったり、他の開発者から聞くなどしたことがあります)

この誤解をハッキリさせるためには、

  • 何を期待していて
  • どのような操作をして
  • どんな手順で画面をどう操作して
  • 画面にはどんな変化があって
  • それをどう操作して
  • 結果どうなって
  • それが「期待した動作」とどう違ったのか

を、詳細にお教えいただかないと分かりません。

「バックアップできません」だけでは、これは分かりません。どんなエスパーにも分かりません。なおかつ、残念ながらSISYOU.KUMはエスパーではありません。。

機能が使えない?その② → ごく稀な環境や操作で発生するアプリバグ

ソフトウェアやアプリケーションは完全なものではありません。もちろん、アプリ開発者や評価者は「問題があるアプリ」を公開したいわけはありません。どんなバグも事前に潰し、ユーザー様に不便が無いように日々努めています。

しかし、人間は完全ではありません。そして、ソフトウェアやアプリケーションは人間が設計した通りにしか動作しません。基本的な操作、想定できた操作に関しては問題なく動作しても、ある限られた環境・ある限られた操作方法をすると「問題」が発生してしまうことがあります。

これは、「バックアップできません」の11文字のメールだけでは分かりません。どこに問題があるのかを調査するためには、

  • 何をしようとして
  • どこをどう操作して
  • どの手順で操作して
  • 画面にはどんな変化があって
  • それをどう操作して
  • どの時点でどうなったのか

を、詳細にお教えいただかないと分かりません。

A. まずは以下の情報をお教えください

その①:動作環境は?

項目なぜ必要か
Android端末名端末によって動作が異なる場合があるため。既知の端末固有バグがあり得るため。
AndroidバージョンAndroidバージョンによってAndroidの機能が異なるため。OSの更新をした場合は、その情報も(Android4.4をAndroid5.0に更新したなど)

その②:一度も使えないのか、以前は使えたのか。以前は使えた場合、使えなくなる前に思い当たるキッカケがあるか

「以前は使えた」という場合は、ご使用環境の変化やアプリバージョンアップによって不具合が発生したことが検討できます。「1度も使えない」場合は、ご利用環境に依存した不具合である可能性を調査できます。

使えなくなったキッカケとして考えられるものを以下に挙げてみますので参考にしてください。

  • 機種を変更した(何から何に?)
  • アプリバージョンを更新した
  • 項目を追加した。カテゴリを追加した。など
  • クラウド(Google Drive, Dropbox, OneDrive)にバックアップしている場合は、各クラウドのアカウントパスワードを変更した、など

その③:どのような動作を期待して、どう操作をして、その結果どうなったのか

この情報を詳細にいただけますと、「想定していない操作をしている」ことや「操作は正しいのに特定の箇所で問題が発生している」など調査対象を絞り込むことができます。

バックアップに関しては各バックアップの操作手順や画面イメージを詳細に記載した記事を別途投稿しますので、そちらも併せてご参照いただけたらと存じます。

その他:アプリがクラッシュした場合は「レポート」「フィードバック」送信にご協力ください

アプリがクラッシュ・強制終了してしまった場合(ご不便おかけして申し訳ありません)、Googleの機能によりレポートやフィードバックを送信できる場合があります。

これは、プログラムのどの処理で問題が発生したのかがピンポイントで分かる情報をアプリ開発者に送信できる機能です。この情報があれば、プログラムのどの箇所を集中的に調査すれば良いのかが分かりますので大変助かります。

「レポート」「フィードバック」を送っていただく場合には、「どんな操作をしたのか 」をご記載ください

上記の通り、レポートやフィードバックは「プログラムのどの箇所で動作が止まったのか」のみが分かるものです。プログラムは、異なるユーザー操作をしても同じ処理を使いまわすことが良くあります。例えば、「メッセージを表示する」というプログラムは、

  • 「ボタンAを押したら"ABC"というメッセージを表示する」
  • 「プログラムが初回起動されたら"ようこそ"というメッセージを表示する」
  • 「プログラムが終了するときに"さようなら"というメッセージを表示する
  • 「リストの1つを選択したら"この項目が選択されました」"というメッセージを表示する」

というように、様々な処理の中で使うことができます。「メッセージを表示するプログラムの125行目で停止した」というのみが開発者に届くことになりますが、それが

  • ボタンAが押されたからなのか
  • 1回目の起動の際なのか
  • プログラムが終了する際なのか
  • リストの項目が選択された際なのか

もしくは別の処理の中でなのか、分かりません。どんな操作をした時にどんなタイミングでクラッシュ・強制終了したのかを添えていただくと大変助かります。

クラッシュレポート・フィードバックは開発者から返信ができません

Googleが用意している「クラッシュ」「フィードバック」の機能は、ユーザー様から開発者への一方通行の機能になります。返信をご希望の場合は、別途メールでも「さきほどフィードバックを送った~」とご連絡をいただけると大変助かります。

うわー、とても長い投稿になってしまいましたが、重要なことを盛り込ませていただきました。これはSISYOU.KUMに対してだけではなく、他のアプリにサポートを要求するさいにも気にしていただけると、開発者にとってはアプリのサポートがし易くなりユーザー様にとっては問題の解決につながり、双方メリットがある世界になるのではと思っております(実際は難しいですね、、)。

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